LAS EXPECTATIVAS Y LA REALIDAD

El customer journey, ese proceso que sigue el cliente desde que conoce un producto o servicio, muestra interés y realiza la compra hasta que se convierte en fiel por su experiencia de usuario, implica para muchas empresas hacer inversiones considerables para optimizar el recorrido, pero el comportamiento de los usuarios rara vez sigue el camino imaginado. Los recorridos perdidos se pasan por alto con frecuencia y existen pocas estrategias para abordarlos.

ENTENDIENDO LOS RECORRIDOS PERDIDOS

El recorrido del cliente se divide en cinco etapas:

Concienciación,

Consideración,

Decisión,

Retención

Recomendación.

Las empresas determinan qué necesitan los clientes en cada etapa y les dan ofertas y contenidos para guiarlos, pero los recorridos de los clientes son cada vez más complejos y la toma de decisiones a través de múltiples sesiones y dispositivos es la norma.

No es raro que los clientes visiten un sitio varias veces antes de realizar una compra, o que naveguen por sitios web desde múltiples dispositivos. Los recorridos no siempre son los que los diseñadores tenían previstos. Desde la visita al sitio web (concienciación) hasta el clic en las páginas de conversión (consideración), la mayoría sigue sin llegar a la etapa de procesar el pago (decisión). Algunos clientes vuelven a visitar el sitio web para seguir considerando la compra, pero la mayoría abandona debido a diversos factores, como una interfaz de usuario confusa; mala experiencia de usuario; errores técnicos; falta de información suficiente y problemas con la credibilidad o la seguridad del sitio web.

El impacto de los recorridos perdidos en su ROI

Aunque haya tráfico, los visitantes seguirán escapándose mientras los recorridos perdidos sigan sin resolverse, y cada vez es más difícil mejorar el retorno de la inversión (ROI) si persistan estos problemas. Es poco probable que los clientes toleren una mala experiencia; se irán a la competencia y probablemente no vuelvan nunca más.

En la fase de concienciación el cliente puede hacer clic en un anuncio, pero la página a la que fue redirigido no le interesa y la abandona. En la fase deconsideración puede tener previsto solicitar un servicio financiero, quiere saber cómo cancelarlo en caso de emergencia y si hay alguna tasa de cancelación, pero no encuentra la respuesta en las preguntas frecuentes de la empresa. En la fase de decisión procede al pago y no lo puede completar por un error en el formulario.

Estos abandonos por pérdida del recorrido tienen un impacto directo en los ingresos. Según Content Square, hubo casos en los que las empresas perdieron aproximadamente 2,66 millones de dólares en ingresos potenciales por pérdida de recorridos. Y es posible que los clientes que tuvieron una mala experiencia nunca vuelvan.

Los recorridos perdidos en compras de bajo PRECIO

Factores comunes que provocan la pérdida de clientes:

• Páginas de productos con demasiados artículos.

• Formularios con demasiados campos para cada producto.

• Precios y campañas que no parecen una ganga.

• Tarifas elevadas y condiciones poco claras para el envío gratuito.

Consejos para evitar la pérdida de clientes:

Un proceso de compra conciso y fluido

Los productos de bajo precio suelen comprarse por impulso y el proceso debe ser sencillo y rápido. Con demasiados campos de entrada y complicados, la tasa de abandono aumentará.

Responder a los clientes sensibles al precio

La transparencia en torno a los precios y la información sobre rebajas y descuentos aumenta la intención de compra. Claridad en los gastos de envío.

Diseño y navegación intuitivos

Evitar el exceso de información. Los llamados a la acción (CTA) con botones con colores y ubicaciones prominentes animan a los usuarios a realizar la acción.

Oportunidades de venta cruzada y venta ascendente.

Es más fácil fomentar compras adicionales en productos de bajo precio. Ofrecer varios productos como paquete puede atraer clientes al destacar el valor añadido y el ahorro.

los viajes perdidos en compras de alto precio

Motivos habituales de pérdida de clientes:

•Páginas de detalles del producto con información insuficiente

sobre el mismo

•Falta de información que genere confianza en el cliente

•Opciones limitadas de personalización con información detallada, recursos y recordatorios que mantengan su marca en primer plano.

Consejos para superar los viajes perdidos

Toma de decisiones a largo plazo

En los productos de alto precio el proceso de decisión suele ser prolongado. Es habitual que la compra se realice después de múltiples visitas y de recopilar información. Respalde este proceso con información detallada, recursos y recordatorios que mantengan su marca en la mente del consumidor.

Confianza y seguridad.

Brinde reseñas, destaque casos prácticos, haga hincapié en la seguridad y la privacidad. Demuestre que la información personal de pago se maneja en forma segura, exhiba información sobre los certificados SSL y las políticas de seguridad.

Descripciones detalladas de los productos y servicios.

Los compradores de productos de precio alto quieren conocer los detalles del producto o servicio. Las imágenes de alta resolución, los vídeos, las hojas de especificaciones o las demostraciones son eficaces. Si su producto o servicio se puede personalizar, ofrezca esa opción y herramientas de presupuesto para facilitar a los clientes una elección acorde con sus necesidades.